Comcastケーブル解約、短時間にて成功

ケーブル会社Comcastのカスタマーサービスは、あまりにも悪評が高い。とくに、解約手続きでは、皆苦労するものだという。
オンラインで解約できないのはもちろんの事、カスタマーサービスに電話をかけると、手を変え品を変え引きとめようとして、また話を長引かせて、解約の手続きに進んでくれないらしい。

とりあえずWebで下調べをしてみる。如何に大変だったかという記事が山ほど見つかるが、ノウハウものもある。

中にはComcastのカスタマーサービス評価基準の暴露（!?）も...。解約の申し出があった場合には、13のステップを踏んでそれぞれで解約しないよう説得しなければいけないらしい。それぞれのセクションでこういう応対をすると何点と決められており、一連の解約手続きのなか、全てが点数化されて評価になるのだ。

そりゃマニュアルどおりに、しつこくなるわけですね。

特ダネ情報に、“Save Attempt is Not Applicable in the Following Scenarios.”（全力で引き止めなくても良いケース）というのがあった。

• Customer is moving in with an existing Comcast customer
• Customer is moving to a non-Comcast area, verified by looking up zip code
• Account Holder is deceased / incapacitated and no others in household need services
• Temporary / Seasonal disconnect with no seasonal plans
• Natural disaster
• Customer doesn’t know the address they’re moving to

使えそうなのは最後の「引越し先がまだ分からない」くらいですね。奥の手はこれか...

さて、覚悟して、Comcastカスタマーサービスに電話する。必要なサービスをプッシュボタンで選択していく。と、いきなり、音声入力してくれと来た。むむ、音声自動認識は、Non Native にとってハードル高いのよね。「Cancellation」は一発で認識してくれた。

ほっとしたら、なんと「キャンセルについてもっと詳しく述べてください」と来た！
こちらが音声入力すると、
「I am sorry, I do not understand... Please describe your request again」
何度、言っても、「I am sorry....」これは無いでしょう、これは！ これでこの先に進ませないつもりかい。幸い何度目かに何かを認識したらしく、電話は人間に繋がった。

これからがバトルになるらしい...。が、Comcast側からの幾つかの提案（お宅のモデムは最新のものでないのでもっと新しいのに変えてあげますよ～。とか、割引しますから～）を一蹴して、何故キャンセルするのですかという問いに、魔法の言葉を使ってみた。

「引っ越します」
「どちらに引越しますか」
「引越し先まだ決まってません」
「そうですか...ええと、ｘｘドル払い戻しとなりますので、新しい住所をお教えください」
「いえ、まだ分からないんですよ～」
「払い戻しは、どこに送ればよいのでしょう。受けられなくっていいんですか？？？？」
「ま、新しい住所が決まったら郵便物をそちらに転送してもらうよう手続きするので、現住所で送ってください」（嗚呼、完璧に嘘だわ）

向こうも分かっているのでしょうね、でもあっさりと解約してくれました。

「他にあなたの満足度をあげるために出来る事はありますか」という最後のステップっぽい質問に、「モデムを返却するところを教えてください」...と。これでおそらく、少なくともこのステップでExceedの得点をカスタマーサービスの人がゲット出来ますように。

以上所用時間は、全部で9分20秒なり。最初の自動音声認識＆最後のモデム返却場所を探すのに手間取っていたから、実質5~6分でしょうか。快挙！  上記記事では「これで、僕はたった15分で解約手続きを終わらせた」と書いていましたから、それ以上の記録を叩き出しちゃいましたね。

さて、今日から、FiOS（最速モードでの契約）生活。下り速度は36MBpsと大差ないが、上りの14Mbpsは桁違いに速い。

ちなみに、その後、別件でコンピュータ画面およびマウス＆キーボードのコントロールを共用しての作業を行わなければいけなくなったのですが、以前とちがってさくさく動くのに感動。

ケーブルは共同回線ですから、時折速度が落ちるのがもどかしかったのですよね。今後は独り占めの光ファイバー回線！どのくらい違いが体感できるか楽しみです。


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